la dispensation active a l'officine :

Notre approche

Vous souhaitez consolider les acquis des journées de formation « LES BASIQUES » en matière d’accueil et de communication ? Grâce à ce stage de "perfectionnement" en matière de communication-vente à l'officine, nous vous proposons de renforcer la qualité de la relation client / patient, en sachant traiter avec efficience et assertivité les potentielles objections, mais aussi d'optimiser la prise en charge des patients chroniques porteurs d’une ordonnance à l’officine.

Ce stage vous permettra non seulement de prendre conscience de votre mode de communication, mais aussi de maîtriser le traitement des objections des clients, tout en consolidant les méthodologies de délivrance face à une ordonnance, à une demande de conseils ou à une demande spontanée.

PROGRAMME

Date de mise à jour : mai 2020

DUREE

1 journée = 7 heures (9h - 17h30)

I – Augmenter la qualité de la relation client

A) Test de Porter

B) Comment augmenter la qualité de la relation avec le patient ?

• Les 6 attitudes de Porter, avantages et inconvénients dans la relation avec le patient
• Synthèse sur les comportements à encourager, ceux à éviter

C) Les trois degrés d’expression au comptoir

• Différence entre faits, opinions et sentiments
• Importance d’un argumentaire factuel
• Illustration à l’aide d’exemples concrets issus de la pratique officinale

II - Rappels méthodologiques

• Restitution collective des principales étapes méthodologiques présentées lors des journées « Les basiques » :
  • face à une ordonnance
  • face à une demande de conseil
  • face à une demande spontanée
• Mise en avant des points clés : trame de délivrance, vocabulaire, mots parasites

III - Le traitement des objections à l'officine

• Méthodologie de traitement
• Illustrations à l'aide d'exemples concrets
• Cas de comptoir

IV – Valoriser la délivrance des ordonnances des patients chroniques

A) L’observance face aux pathologies chroniques

• Définition
• Evaluation de l’observance
• Facteurs influençant l’observance
• Conséquences d’une mauvaise observance
• Comment la faciliter ?

B) Particularités de la délivrance des ordonnances liées à des pathologies chroniques

Elaboration de fiches de dispensation active avec :

• Les questions ouvertes relatives aux médicaments, à la surveillance biologique et l’hygiène de vie des patients, afin d’identifier la malobservance ou l’inobservance
• Les connaissances liées à la prescription 
• Les conseils produits destinés à favoriser l’observance des patients chroniques
• Les conseils hygiéno-diététiques destinés à favoriser l’observance des patients chroniques

C) Présentation d’une méthodologie de délivrance des ordonnances de patients chroniques, points clés pour professionnaliser la délivrance

• Accueil personnalisé
• Ouverture du dialogue avec le patient chronique
• Encouragement à l’observance : expliquer, adopter un argumentaire factuel, du vocabulaire positif, utiliser sa connaissance à bon escient
• Explications et illustrations à l’aide d’exemples concrets

objectifs Professionnels visés

• Consolider les acquis des journées de formation « La dispensation active à l’officine : les basiques » en matière de professionnalisation de la délivrance
• Renforcer la qualité de la relation client à l’officine, en sachant traiter avec efficience et assertivité les potentielles objections
• Optimiser la prise en charge des patients chroniques porteurs d’une ordonnance à l’officine

MODALITés pédagogiques utilisées

• Apprentissage par phases successives théoriques et pratiques avec validation des acquis tout au long de la journée
• Travaux en sous-groupes à partir d’ordonnances et de cas concrets
• Restitution individuelle et collective des connaissances
• Mises en situation de délivrance vidéoscopées afin de faciliter la transposition au comptoir